Những kỳ nghỉ hiếm khi được vỡ òa như chúng ta kỳ vọng. Lời hứa về những bãi biển vàng bất tận và những ngày nắng rực rỡ. Những người vui vẻ đang chờ đợi để chia sẻ thời gian tuyệt vời cùng bạn…

Khi bạn lên kế hoạch và đặt chỗ cho kỳ nghỉ, mọi thứ trông rất thú vị, nhưng nó thường dẫn đến sự thất vọng bởi góc thiên đường trên tấm bưu thiếp sẽ khác xa so với ảo ảnh của quảng cáo. Vì vậy, khi chuẩn bị cho kỳ nghỉ gần đây nhất của tôi, tôi biết tôi sẽ trở thành một kẻ ngốc nếu hy vọng có gì đó khác biệt. Ngoại trừ lần này, tôi đã được chứng minh rằng tôi đã sai.

Một thiên đường thoáng qua

Lần này về đến nhà, tôi vẫn còn cảm giác choáng ngợp, tự hỏi chuyện gì vừa xảy ra. Nhưng tất cả đều có lý do của nó.

Tôi dường như vừa được thoáng thấy thiên đường mà không cần tới những bãi biển cát trắng và làn nước trong xanh. Thực tế, tôi đã bị “say nắng” thực sự bởi tình cảm nồng ấm của con người ở đây và hình như mọi người đã lấy niềm vui trong niềm vui của tôi.

Trong những ngày giờ đầu tiên của kỳ nghỉ, tôi đã tận hưởng những trải nghiệm xa xỉ nhưng vẫn phải đấu tranh với sự hoài nghi.

Chúng ta có chắc rằng nụ cười thường trực 24/24 là bộ phận mặt tiền và sự để ý đến từng chi tiết chỉ là một sản phẩm đào tạo của họ? Sau tất cả, tôi là một khách hàng trả tiền cho một doanh nghiệp. Và nhân viên của họ, mặc dù kỹ năng rất tốt, nhưng cũng dường như cảm thấy nhẹ nhõm khi bỏ mặt nạ vào mỗi cuối ca.

Nhưng dần dần tôi đã nhận ra. Không có nhược điểm trong quan điểm về sự thanh bình của khu nghỉ này – không có vấn đề nào quá khó khăn, không có sở thích nào được quá nuông chiều. Những con người ở đây đã tích cực tìm kiếm cơ hội để tạo sự ngạc nhiên và thích thú, thậm chí làm tan chảy trái tim.

Dịch vụ khách hàng nền tảng?

Khi người phục vụ bữa sáng nhớ số phòng của bạn, hỏi bạn về kế hoạch trong ngày của bạn là gì và cho bạn những lời khuyên về những địa điểm mà bạn có thể thuê xe để đi tham quan, bạn có thể thấy cô ấy đã nhớ hết checklist công việc cô ấy cần làm. Nhưng khi cô ấy tiếp tục nói một cách hứng khởi về người bạn thân nhất của cô ấy đang làm việc trong quán cà phê trong thị trấn, hồi tưởng về việc họ lớn lên cùng nhau – thì có phải cô ấy đang hướng bạn đến một người bạn của cô ấy hay tìm cách để có được một chút hoa hồng? Hoặc cô ấy đang chia sẻ vấn đề cá nhân mà không có điều kiện gì đặc biệt? Trong chuyến đi này, bắt đầu nghĩ đến chuyến đi kế tiếp.

Những hành động nhỏ dễ thương nối tiếp những hành động dễ thương: từ một chi tiết ngoài mong đợi như “anh/chị có khỏe không?” (được nói ra cùng một nụ cười tươi của một chị đang quét cầu thang), đến người quản lý nhà hàng quỳ xuống chơi với một đứa trẻ mới biết đi.

Phòng thủ ban đầu của tôi hoàn toàn bị sụp đổ. Tâm trí đầy chất vấn của tôi tĩnh lặng, và cuối cùng tôi thư giãn và tận hưởng. Các nhân viên tại khu nghỉ dưỡng này đã làm mọi thứ trong khả năng của họ để làm tôi vui vẻ. Và họ đã chiến thắng.

Quay trở lại với thế giới thực

Bây giờ tôi đã về nhà, tôi lắc đầu trong sự hoài nghi mới. Họ đã làm điều đó như thế nào? Và tại sao? Đây có phải là văn hóa địa phương ăn sâu vào họ? Hay đây là nỗ lực để làm hài lòng xuất phát từ một nhu cầu cơ bản về việc làm trong một nền kinh tế bị thiệt hại? Liệu có phải người đầu bếp, người nhân viên lau cửa sổ và nhân viên lễ tân đều được truyền cảm hứng như nhau từ một người lãnh đạo thuyết phục để cùng nhau hướng tới một mục đích lớn hơn không? Hay đây chỉ là một điều rất bình thường mà tôi đã bỏ lỡ nhiều năm qua khi chọn ở trong những địa điểm cắm trại hay các khách sạn bình dân.  

Những yếu tố này có thể đã đóng góp một phần. Nhưng chắc chắn phải có một cái gì đó khác.

 Bí quyết chăm sóc khách hàngBạn có thể cung cấp tất cả các khóa đào tạo bạn muốn, nhưng để đạt đến cấp độ tiếp theo cần có một môi trường nuôi dưỡng những đặc tính cơ bản nhất của con người, đó là: lòng tốt và sự quan tâm.Câu thần chú tôi đã nghe, theo nghĩa đen và nghĩa bóng, cả tuần là, “Bạn đang đi nghỉ!”  Điều này chuyển thành một khoản đầu tư vào “cơ sở hạ tầng” để có thể có thời gian và năng lượng để truyền tải, bận tâm và kết nối.Nếu bạn đang làm công việc của 3 người, hoặc thường xuyên đấu tranh để tránh tai họa, thì bạn không thể phục vụ một khách hàng, một mình chăm sóc một khách hàng hoặc chia sẻ điều gì đó của chính bạn. Nhưng nếu bạn được trang bị, được đào tạo, được hỗ trợ, bạn có thể tạo ra một tình huống mà ở đó, đặc biệt, khách hàng mắt đầu mỉm cười và cả cho đi nữa.Trong một tuần may mắn, tôi được cuốn vào vòng tay của một cộng đồng tốt bụng và có năng lực. Đáng tiếc, điều đó khiến tôi hơi trần trụi trong thế giới bên ngoài khắc nghiệt – nhưng cũng quyết tâm giúp tái tạo phép màu tại nơi làm việc của chính tôi. Tôi muốn nhiều hơn nữa!

Theo Charlie Swift – Ký sự trải nghiệm – Mindtools.com

Biên tập: BONDTND