English
“There is only one boss: The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else” (Sam Walton)
| Tên khóa học | Nội dung | Mục tiêu |
| Tư duy dịch vụ | – Thế nào là tư duy dịch vụ? – Nghề dịch vụ là nghề như thế nào? – Tầm quan trọng của khách hàng? – Tư duy có thể – Vai trò của mỗi thành viên trong chuỗi dịch vụ – Hành động thể hiện dịch vụ chuyên nghiệp |
– Giải thích được khái niệm tư duy dịch vụ – Thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp – Thực hành tác phong chuyên nghiệp – Áp dụng các hành động thể hiện dịch vụ tinh tế trong công việc hàng ngày – Chia sẻ tinh thần và niềm tự hào nghề nghiệp với người khác – 05 cấp độ tư duy – 05 bước xây dựng đội ngũ có Tư duy dịch vụ hoàn hảo |
| Dịch vụ xuất sắc trong ngành VCGT | – Định nghĩa DVXS trong VCGT – Kỳ vọng của khách hàng – Quy trình thực hiện DVXS – Công thức HEAT xử lý phàn nàn – Khen thưởng và ghi nhận DVXS |
– Xác định được Dịch vụ xuất sắc trong VCGT – Xác định mong đợi, kỳ vọng của khách hàng – Hiểu đúng và thực hành quy trình thực hiện DVXS – Thực hiện những khoảnh khắc bất ngờ trong dịch vụ – Thực hiện HEAT trong xử lý vấn đề phàn nàn của khách hàng – Áp dụng DVXS trong thực hiện công việc hàng ngày – Áp dụng khen thưởng và ghi nhận DVXS |
| Chăm sóc khách hàng vượt trội | – Định nghĩa Tư duy dịch vụ? – Vai trò của khách hàng trong dịch vụ – Nghề dịch vụ là nghề như thế nào? – Tác phong chuyên nghiệp, thái độ tích cực, giao tiếp đạt chuẩn – Xây dựng thói quen tư duy dịch vụ – Thực hành giao tiếp các kỹ năng chủ chốt |
– Hiểu định nghĩa Tư duy dịch vụ – Xác định vai trò, tầm quan trọng của khách hàng trong dịch vụ – Nâng cao giá trị nghề nghiệp, tự hào về nghề dịch vụ – Xây dựng hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp, thái độ tích cực, chuẩn mực trong giao tiếp – Hành động gián tiếp hướng đến Tư duy làm chủ và Tư duy dịch vụ, Xây dựng thói quen Tư duy dịch vụ – Thực Hành giao tiếp các kỹ năng chủ chốt, xử lý các tình huống |
| Phục vụ bằng cả trái tim | – Nhu cầu vật chất – Nhu cầu tinh thần – Khi nào khách hài lòng? – Sự liên kết trong chuỗi dịch vụ – Kỹ năng chủ chốt 1: Duy trì và nâng cao lòng tự trọng – Kỹ năng chủ chốt 2: Lắng nghe và Thể hiện sự đồng cảm – Kỹ năng chủ chốt 3: Để khách hàng cùng tham gia – Thực hành case study |
– Xác định được nhu cầu của khách – Nhận diện được sự hài lòng của khách – Giải thích được vai trò của các mắt xích trong chuỗi liên kết trong dịch vụ – Liệt kê được các hành vi thể hiện sự tôn trọng và những điều cần tránh – Thực hành thành thạo 03 kỹ năng chủ chốt trong giao tiếp |
| Bí quyết mang lại trải nghiệm sang trọng cho khách | – Excellence là gì? – Luxury là gì? – Nghệ thuật từ chối nhưng không nói “không” – Kỹ năng quan sát nhận diện khách để đáp sự sang trọng – Kỹ năng sử dụng 05 giác quan – Quan tâm tới từng chi tiết – Tính nhất quán trong dịch vụ – Tinh thần cởi mở, đón nhận sự đa dạng – Thực hành: liệt kê tất cả các hành vi, chi tiết ứng dụng để tạo nên dịch vụ sang trọng tại khách sạn của bạn |
– Giải thích được các khái niệm về Dịch vụ xuất sắc và sự sang trọng – Nhận diện được các đối tượng khách – Áp dụng 05 giác quan trong việc đáp ứng dịch vụ – Liệt kê được các chi tiết tạo nên sự xuất sắc trong dịch vụ – Giải thích được tính nhất quán tạo nên dịch vụ sang trọng – Thực hành và chia sẻ các hành vi tạo nên sự xuất sắc trong ngành dịch vụ cao cấp |
| Kỹ năng bán hàng gia tăng | – Xác định/Nhận diện những cơ hội bán hàng – Kỹ năng tạo liên kết với khách – Cách thức cung cấp thông tin, khơi gợi mong muốn tiềm ẩn – Cách thức chốt sale – Kỹ năng xử lý từ chối – Thực hành tình huống thực tế |
– Xác định được các cơ hội có thể bán hàng – Thực hành kỹ năng tạo nên sự liên kết với khách – Áp dụng kỹ thuật khơi gợi mong muốn của khách – Vận dụng cách thức kết thúc bán hàng hiệu quả – Xử lý được các từ chối của khách |
